コミュニケーションの質をアップさせる人材育成とは?

「コミュニケーション力って何?」と質問すると、ある人は「話す力」と回答し、またある人は「交渉力」、またある人は「人間関係を円滑に進める力」と言い、人によって答えがまちまちです。人間が社会生活を営む上で、信頼できる人間関係を構築するためコミュニケーションは必須ですが、ビジネスにおいては、自身やチームの目的達成のために周囲と協調し、変容させていく能力として、日々の仕事の中心となる能力と言えます。一方でコミュニケーションが当たり前と感じているためか、お互いに仕事に追われ、コミュニケーションの量、質とも低下していることに気づかず過ごしているのではないでしょうか。ここでは、コミュニケーション力の重要性、不足すると起きる課題や人材育成施策をより良くするためのコミュニケーションについて解説します。

人材育成の現場が押さえておくべき「コミュニケーション力」

そもそもコミュニケーションとは、ラテン語を起源とし、「コミュニス(communis)」という「共有、共通」を意味する言葉です。そこから転じて、コミュニケーションとは「対人間での情報共有や意思の疎通」を指し、コミュニケーション力は、それらをスムーズに行うことができる力と言えます。

コミュニケーションで一番大切なことは、「双方向」であることです。コミュニケーション力が高い=相手に伝える力と感じている方もいるかと思いますが、「双方向」という点を考えると、いかに相手の意図や考えを受け取る力、つまり聴く力も備えていないと単に一方通行のコミュニケーションになってしまいます。また、最近、「コミュ力」や「コミュ障」といった言葉を聞きますが、コミュ力が高い=外向的で、誰とでも仲良くなり、話すことも苦手ではないといった印象が含まれている気がします。反対に「コミュ障」=内向的、周りと話すことなく、黙っていることが多いという印象でしょうか。コミュ力が高いと一般的に思われている人もよく観察すると、相手の状況や事情を考えず、一方的に自分のことばかり話をしている、ということも少なくありません。

では、人材育成の現場で「コミュニケーション力」をどう捉えるのか。「双方向」であり、「情報共有や意思の伝達」がコミュニケーションの要諦ですが、ビジネスにおいては時間の制約もあり、短く正確に、丁寧にコミュニケーションをとることも求められます。またコミュニケーションには別の側面として、言語と非言語があり、それらも考慮する必要があります。

話す力

<言語>
相手の立場に立ち、分かりやすく伝える(思考の整理、それを言語化する語彙、冗長にならない要約)

<非言語>
相手にとって聴きやすい雰囲気を作る表情、しぐさ、話すスピードや声のトーン


聴く力(訊く力)

<言語>
相手の伝えたいことを最後まで聴き、理解する。適宜、質問(訊く)し、情報を補完し、理解を進める

<非言語>
相手が話しやすい雰囲気を作るしぐさ(相手に体をむける、あいづちやうなずき)

書く力

<言語>
伝えたい内容を相手の理解を促すために整理、まとめる(話す力と同様に思考の整理、語彙、要約力)

<非言語>
(書いたものを渡した後)質問などから理解できているかを観察

読む力

<言語>
相手の話、書いたドキュメントなどから相手が伝えたいこと、意図を読み取る

<非言語>
相手が話す表情、しぐさ、話すスピードや声のトーンから真意や感情などを読み取る

人材育成担当者は、経営層や社員に向けて、自社の育成制度や実施に向けた説明で話す機会も多く、社内の要望を聞き取り、制度や施策の見直しに繋げることも仕事のひとつです。また、組織のコミュニケーション力を向上させるための施策を考える機会もあります。その際に、上記4つの力を自身や社内のコミュニケーションを考える軸として押さえておきましょう。

コミュニケーションの質がダウンすることで起きる人材育成上の課題

昨今のコロナ禍で、リモートワークが急速に普及し、会議や研修などもWeb会議システムを使う機会が増え、コミュニケーションの量が減ったと感じている方も多いと思います。ですが、そもそもリモートになったから、コミュニケーションが不足しているのでしょうか。コロナ以前から、チーム内でコミュニケーションを阻害する要因があったのかもしれません。ここでは、コミュニケーションの質がダウンすることで起きる人材育成上の課題について考えてみましょう。

① 人事評価、目標管理におけるコミュニケーションの課題

評価制度や目標管理制度において、単に年次の恒例行事として時期が来たので、忘れかけた評価シートや目標管理シートを出して面談する、だとせっかくの人材育成としての機能が損なわれます。制度に対して納得感や公平性を感じられない要因は、人材育成の場として面談をマネージャーとメンバーのコミュニケーションの場として活用できていないことがほとんどです。また、マネージャーが面談をするメンバーの数の多さ、忙しさに紛れ、形式的に面談をしている場合もあるでしょう。言語としてはお互いに伝えているのですが、非言語の部分で「伝わっていないな」「聴いていないな」と相手が感じ、お互いの信頼関係が崩れてしまうことで無駄な時間になってしまいます。

② 業務遂行におけるコミュニケーションの課題

よく「メンバーの報連相ができない」、「マネージャーが必要な情報を共有してくれない」といった話を耳にします。残念ながら、双方とも「どうせ伝えても反応がないから」や「相手が忙しそうだから」とコミュニケーションを取ることをそもそも諦めている様子が見受けられます。いったんそう感じてしまうと、その関係性を良くするためにどうすればよいかという思考に至らず、相手に伝えたい、相手のことを理解したいという気持ちにシフトすることが難しくなってしまいます。日々の業務の中で、チームとして、また自身の成果を上げるためにコミュニケーションを取り、協力する、支援するというサイクルから外れてしまうことはお互いにとって不幸な結果を生み出しかねません。

③ 人材育成施策におけるコミュニケーションの課題

例えば、新しい研修を企画し、受講者を募るときに、マネージャーを通じてメンバーに受講してもらう、また目標設定のひとつとしてスキルアップのためにその研修を自発的に受講したいと申し出てもらう、といった方法を取ることがあります。ですが、開催直前になり「業務都合で欠席します」と言われ、困ってしまった経験が人材育成担当者には少なからずあるでしょう。自律的に成長してもらいたいと願いながらも、マネージャーや育成担当者の多くは、その自身の願いや社員への期待を伝え忘れている、動機づけがないまま、進めていることに気づくことが必要です。伝えているつもりでも、相手の行動変容が見られない=伝わっていないということです。コミュニケーションの特徴である「双方向」が機能していない、相手に伝わったことが全て、という前提を忘れていることも原因かもしれません。

コミュニケーションを人材育成施策として捉える

目標管理制度や評価制度、社員のステップアップを目的とする教育体系が機能し、マネジメントを行うマネージャー、自己成長を目指すメンバーがWin-Winの関係で相乗効果を生み出すためには、チームとして、また個々人とのコミュニケーションの質・量を高めることが重要であることは皆さんも納得できることでしょう。

人材育成担当者がその重要性を認識し、施策として検討する際に、コミュニケーションスキルをアップさせる研修を教育体系に入れることがほとんどです。ですが、上記で挙げたコミュニケーションの課題は、日々の現場でのコミュニケーションの質・量がどうであるかを分析し、どこに課題があるのかを発掘しないことには解決へは導けません。

評価や目標管理の面談後にメンバーから離職の相談が人事に届いた、研修実施直前に不参加(理由はどうあれ)と連絡が来た、といった事象はコミュニケーションの課題を抱えているかもしれないとアンテナを張り、当該のメンバーだけではなく、他のメンバーにも直接ヒアリングを行うことが必要です。また、時間を作り、実際の現場を訪れ、日々のコミュニケーションの取り方、頻度などを観察することで課題を発見するチャンスが拡がります。

組織としてコミュニケーションの課題に取り組むときには、マネージャーとメンバー、人材育成担当者と現場、双方向で理解し、信頼関係を構築することが人材育成施策の一環であることを認識し、その上で運用するには、と考えるとより良い結果が得られるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。コミュニケーションの課題を個々人、チーム内の課題として捉えるか、それとも人材育成施策の課題のひとつとして捉えるか、視点を少し変えることでスムーズに解決することがあります。

SNSの発達で対面から非対面のコミュニケーションに移り、1対1から1対多への発信機会も増えてきました。手段や機会の変化に応じて、私たちも適応していく必要がありますが、どんな手段を使おうとも、コミュニケーションは双方向であること、お互いを思いやり、理解し合うためにあること、信頼関係を築くためのものであること、という特性を見失わないことが大切です。コミュ力が高いことは、相手を尊重し、思いや考えを共有、共感する力を持っていることと捉えることで、自身のコミュニケーションの取り方を見直すきっかけになるかもしれません。

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